Perché l’ascolto è importante e come allenarlo
Nessuno ci insegna ad ascoltare eppure imparare questa competenza potrebbe non solo arricchire le tue relazioni personali ma soprattutto rendere più efficaci quelle professionali. E se possiedi un’azienda o gestisci la comunicazione di un’attività imprenditoriale, ascoltare le esigenze del proprio pubblico è fondamentale.
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Essere empatici, propensi a risolvere problemi in modo originale e tempestivo, dimostrarsi disponibili e attenti alle esigenze dell’altro (leggi: cliente, pubblico) sono comportamenti auspicabili per ogni essere umano ma indispensabili per le imprese che presumibilmente vogliono vendere qualcosa ai propri clienti.
Conoscere e rimanere sempre in ascolto dei propri clienti è il primissimo passo verso una comunicazione basata sul rispetto e scambio indispensabili per instaurare fiducia e avere successo.
Ascolta per raccogliere preziose informazioni sul cliente
Senza l’ascolto non c’è comunicazione, intesa come scambio e come partecipazione. Solo grazie all’ascolto riusciamo a raccogliere preziose informazioni sul cliente o qualsiasi interlocutore, sui suoi piani, desideri, sentimenti, intenzioni.
L’ascolto è, dunque, importante:
per il potere che ha sulle altre persone facendole sentire importanti, comprese, contente e ben disposte nei nostri confronti;
per il vantaggio che ci dà in ogni comunicazione e in ogni interazione, personale o lavorativa.
Ascoltando raccogliamo informazioni che ci servono per comunicare bene, per esprimere al meglio il nostro punto di vista, per consegnare un messaggio chiaro, diretto ed efficace, per entrare in sintonia con il pubblico e per essere più incisivi.
Eppure, succede che l’ascolto è spesso trascurato. Molte imprese fanno investimenti cospicui in strategie di marketing, prima ancora di aver compreso il cliente e le sue esigenze o, peggio ancora, ignorando spesso informazioni gentilmente “offerte” dal pubblico.
E il tuo pubblico parla, eccome! A volte sottovoce, a volte attraverso le domande o richieste di chiarimento, ma spesso anche il silenzio o l’indifferenza ti portano preziosi insegnamenti. Di solito si comincia a correre ai ripari quando i toni si alzano, i commenti diventano sgradevoli, le recensioni negative oppure piovono le critiche.
Un bravo imprenditore come un bravo comunicatore è sempre in ascolto del suo cliente/pubblico. Ascolta anche il comportamento e cerca di instaurare una relazione nella quale è pronto a offrire di più di quanto si aspetta in cambio.
7 modi per creare relazioni e fiducia con il tuo pubblico
1 > Attiva solo i canali che riesci a gestire
Per poter ascoltare senza stressarti cerca di attivare solo i canali che riesci a gestire. Se questo vuol dire avere solo un numero di telefono e un indirizzo email regolarmente presidiati nelle ore che sono chiaramente indicate nelle pagine dedicate ai contatti, nei biglietti da visita o altri supporti che usi per promuoverti, va bene!
Le persone si adeguano e la maggior parte non cercherà altri canali. Se, invece, come un mio caro amico imprenditore, sulla scia dell'entusiasmo, crei profili su tutti i canali social e su tutti i messenger, non sorprenderti se le persone ti scrivono e pretendono una risposta anche nelle ore meno probabili.
Non creare mai aspettative che non riesci a soddisfare.
2 > Rispondi sempre in tempi utili
“Ciao, scusa se rispondo solo dopo due settimane ma siamo un’azienda piccola e gestisco da sola i social media.” Questa risposta mi è arrivata da un’azienda che produce le borse che mi piacevano tanto. Ma tanto da cercarle nei negozi, in internet, il loro sito non aveva ecommerce quindi le ho cercate su eBay, Yoox e tutte le altre piattaforme che mi sono venute in mente. Alla fine gli ho scritto un'email e un messaggio su FB messenger. Solo dopo due settimane, quando ormai mi ero rassegnata e avevo acquistato un’altra borsa, mi è arrivato questo messaggio e mi sono cadute le braccia! Viviamo in tempi veloci, le persone cercano risposte immediate. Non rispondere è un vero lusso che ormai nessuno si può permettere perché manchi di rispetto al cliente soprattutto se sei stato tu ad attivare quel canale di comunicazione.
Quindi, rispondi sempre in tempi utili. Se per qualche motivo non riesci a presidiare uno o tutti i canali attivi, perché gli imprevisti possono succedere (ogni tanto e non come regola), allora usa la tecnologia e automatizza le risposte. Una breve frase che dica “Grazie della tua mail (messaggio). Provvederemo al più presto (meglio indicare una data, se possibile) a risponderti. Ci scusiamo per l'inconveniente.” è più che sufficiente. E’ rispettosa e professionale.
Le situazioni come questa devono essere un'eccezione e non una regola.
Rispetta sempre il tuo interlocutore e automatizza le risposte quando non riesci a presidiare i canali di comunicazione.
3 > Usa un tono garbato, professionale e assertivo
Anche sui social media. I social media sono informali per definizione e ti permettono una modalità di comunicazione dinamica e amichevole ma dovresti sempre mantenere un tono professionale.
L’ideale sarebbe se utilizzassi il tono e lo stile del tuo brand. La scelta dipende da tanti fattori: dal settore in cui operi, dai tuoi valori, dallo stile che hai scelto per altri elementi del tuo brand, dalle preferenze e dalla sensibilità personale o dal linguaggio che usa e comprende meglio il tuo cliente. In ogni caso il tono dovrebbe essere coerente e uniforme.
Quindi, se sul sito usi un linguaggio informale, dinamico e giovanile non puoi rispondere alle mail utilizzando un tono formale, arcaico o barocco, Per mantenere allineati tutti i dipendenti della tua azienda che si interfacciano con il tuo pubblico basta condividere poche semplici indicazioni.
Rassicura il tuo interlocutore: scegli e mantieni il tuo stile e fai in modo che sia originale, riconoscibile e coerente.
4 > Rifletti anche sui comportamenti
Prendi sempre in considerazione anche il comportamento del tuo pubblico. Spesso i silenzi dicono più delle parole! Ascoltando e analizzando, per esempio, i dati e le analytics del sito o dei social media, riceverai informazioni utili sulla provenienza, età, sesso, preferenze, orari, gusti del tuo pubblico.
Uno dei miei primi clienti in questa nuova vita da freelance, durante il nostro primo incontro conoscitivo, mi ha detto, quasi indignato: “Il mio pubblico ama le sfighe. Ogni volta che mandiamo la newsletter dove parliamo di situazioni spiacevoli che possono succedere nel nostro settore abbiamo ottimi tassi di apertura.”
Ma cosa ci dice questo comportamento, veramente?
Ci dice che il pubblico di quel bravissimo ingegnere cerca soluzioni ai propri problemi. Descrivendo le “sfighe” e indicando le soluzioni il mio cliente riusciva a dare spunti preziosi al proprio pubblico che leggeva, apprendeva e apprezzava questi contenuti. Quale complimento migliore può ricevere un’impresa o un esperto? Essere utili al nostro cliente o pubblico è il risultato che ogni imprenditore spera di ottenere.
Ascolta non solo le parole. Analizza i dati e i comportamenti per comprendere le esigenze e i messaggi del tuo pubblico.
5 > Fai domande e chiedi il feedback
Indipendentemente dalla tipologia della tua attività, l’unico modo per emergere, affermarti oppure vendere è instaurando le relazioni. Sincere, significative, basate sulla fiducia con cui diamo e riceviamo.
E ogni relazione ha bisogno di feedback. Per ottenerli usa domande che dovrebbero essere dirette, chiare, semplici e sincere. Dimostra che davvero ci tieni all'opinione del tuo interlocutore.
Ringrazia sempre per le risposte e approfittane per instaurare un dialogo con il tuo pubblico.
Scegli domande significative, concrete, evita quelle retoriche, prive di senso oppure strumentali. Non manipolare mai il tuo pubblico.
Se la tipologia della tua attività te lo permette, invia a coloro che hanno acquistato un tuo servizio o un tuo prodotto, un questionario di gradimento. Chiedi loro un’opinione sull’esperienza d’acquisto, sul prodotto o sul servizio che hanno ricevuto.
Assicurati di leggere e riflettere su questi feedback. Prendili in considerazione quando pensi ad un nuovo prodotto o un nuovo servizio oppure fai piccole modifiche alla tua offerta attuale per renderla sempre più utile e in linea con le esigenze dei tuoi clienti.
Sii riconoscente a chi ti ha dato spunti preziosi: prevedi un regalo simbolico o qualche altro tipo di ricompensa.
6 > Rispondi alle domande più frequenti in una sezione del sito
Succede che certe domande si ripetono, che ricevi spesso mail oppure telefonate con richieste di approfondimenti o spiegazioni simili. Ringrazia per l'interesse e rispondi sempre fornendo tutte le informazioni richieste.
Successivamente prova a integrare le descrizioni dei tuoi prodotti o servizi sul sito e nelle presentazioni.
Se serve crea una sezione FAQ (Frequently Asked Questions) dove raggruppare e rispondere a tutti i quesiti più ricorrenti.
La sezione FAQ dovrebbe essere informativa e utile, Non scrivere risposte troppo lunghe o elaborate, troppo tecniche o specifiche che rendono la lettura difficile o, addirittura, la scoraggiano. Sii breve e sintetico, informativo e utile, rimanda alle pagine interne del sito oppure ai post di approfondimento che eventualmente hai già pubblicato.
Ascolta le richieste per tenere sempre aggiornati i contenuti e le descrizioni dei prodotti e servizi sul sito o nelle altre presentazioni della tua attività.
7 > Come rispondere e gestire critiche e commenti negativi
Raramente le critiche sono fatte per danneggiare. Di solito, anche quando sono esagerate, c’è sempre un briciolo di verità o disagio che quel cliente ha provato e che ha compromesso la sua esperienza con la tua attività.
I commenti e le recensioni negative non devono essere mai nascosti o cancellati.
Le uniche eccezioni sono le parolacce, le offese, le discriminazioni o qualsiasi altra forma di violenza verbale. Solo questi comportamenti devono essere sanzionati cancellando o nascondendo i contenuti inappropriati. Puoi anche bloccare oppure segnalare la persona violenta per arginarla e impedire che l'episodio spiacevole si ripeta.
Tutti gli altri commenti pertinenti all’attività che svolgi, per quanto “ingiusti” o esagerati, vengono gestiti in modo diverso. La prima cosa da fare è riconoscere e cercare di comprendere quello che l'altra persona prova. E non solo a parole, veramente. Prova a immedesimarti, immagina la situazione e il disagio. Solo dopo aver compreso i sentimenti, che spesso non sono razionali ma istintivi, spiega il contesto, ed eventualmente, rispondi alle accuse. Sempre con rispetto e educazione.
Se il problema descritto esiste realmente, riconosci la colpa e cerca una soluzione, ringraziando la persona per averti segnalato una mancanza che ti aiuterà a migliorare il servizio.
Ascolta le critiche, cerca di comprendere il sentimento del cliente, rispondi con professionalità e rispetto anche se lui ha usato toni e parole inadeguati. Chiudi sempre con una frase di comprensione e disponibilità.
Allenare l’ascolto attivo
Anche nella vita di tutti i giorni ci manca allenamento all’ascolto attivo e consapevole.
Sentire è la capacità del nostro udito di catturare e distinguere i rumori che provengono dall'esterno. E’ un’attività passiva che non ci coinvolge e che subiamo spesso involontariamente.
Chi ascolta per davvero è attivo e soprattutto pone delle domande, spesso tante. Le domande sono l’arma segreta della comunicazione in generale, sono l’asso nella manica anche per giornalisti e ricercatori. L’ascolto attivo e le domande permettono di esplorare, riflettere, comprendere e scoprire il punto di vista e il modo di pensare dell’altro. L’ascolto è faticoso e non è spontaneo, ma la buona notizia è che può essere allenato.
Ecco come esercitare l’ascolto attivo:
Cerca di comprendere non solo le parole ma anche le ragioni della persona con cui dialoghi; prova ad entrare nella sua mente, prendi in considerazione il contesto, convinzioni, paure e sentimenti.
Sii curioso, fai domande che ti aiutano a capire meglio il suo punto di vista.
Cerca di non interrompere o mettere fretta e astieniti dal giudizio. Sii consapevole della voce interna che continua a formulare risposte invece di ascoltare.
Ed infine, la cosa più importante prima di rispondere, fai un breve riassunto rimanendo fedele a quanto detto astenendoti dai commenti o interpretazioni.
A questo punto puoi esprimere il tuo punto di vista che può naturalmente dissentire da tutto quello che hai sentito fino a quel momento.
Seguendo questo esercizio non molto impegnativo ti accorgerai che migliorerà la qualità dei tuoi rapporti e delle tue interazioni con altre persone, ma anche con te stesso perché sarai più consapevole e attento.
Ti lascio infine con questo TED talk di qualche anno fa di Celeste Headlee che svela dieci segreti di una buona conversazione. Come vedrai lei non pensa che l'allenamento descritto sopra non sia utile, mente io credo che permette di disciplinare la mente, ma su tutto il resto sono molto d'accordo con lei. Il segreto che mi è piaciuto di più è l’ultimo:
“Tengo la bocca chiusa il più possibile, tengo la mente aperta e sono sempre pronta a stupirmi. Non vengo mai delusa”.
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